Koncentráljon ügyfeleire – az ügyfélkapcsolat-kezeléssel, az ügyfélkapcsolat-kezeléssel, a panaszkezeléssel és a kulcsszámla-kezeléssel.
A változások idejét éljük. A globalizáció, a digitális átalakulás és az olyan témák, mint például a fenntarthatóság növekvő tudatossága biztosítja, hogy az ügyfelek elvárásai a vállalatokkal szemben változnak. Ha egy vállalat a változások idején is piacon akar maradni, akkor saját ügyfeleire kell összpontosítania. Ez az egyetlen módja annak, hogy előre lássa az ügyfelek igényeinek változásait, és a lehető leggyorsabban képes legyen megfelelni azoknak.
Mi az ügyfélmenedzsment?
Az ügyfélmenedzsmentnek ebben meghatározó szerepe van. Az ügyfélmenedzsmentnek négy alapvető összetevője van: Ügyfélkapcsolat-kezelés, ügyfélkapcsolat-kezelés, panaszkezelés és a kulcsfontosságú ügyfelek kezelése. Az alábbiakban ezek mindegyik elemét részletesebben megvizsgáljuk. Külön kitérünk a CRM-szoftverek jelentőségére a mindennapi üzleti életben. A CRM-szoftver a vállalatok alapvető Windows-szoftverének részét képezi.
Ügyfélkapcsolat-kezelés
Az ügyfélkapcsolat-menedzsmentet ügyfélkapcsolat-kezelésnek, röviden CRM-nek is nevezik. Ez az összes ügyfélkapcsolati folyamat szisztematikus megtervezését jelenti. A digitális átalakulás korában a CRM területén többnyire szoftveres megoldásokat, más néven CRM-rendszereket használnak. Ezek lehetővé teszik a vállalatok számára az összes ügyfélkapcsolati folyamat digitális feltérképezését. A szoftveren belül ezek a folyamatok kezelhetők és ellenőrizhetők, valamint optimalizálhatók és automatizálhatók. A rendszer ugyanakkor az összes ügyfélinformáció központi adatbázisaként is funkcionál. Így minden egyes ügyfélhez külön digitális fájl hozható létre, amelyben az adott ügyfélre vonatkozó összes fontos adatot központilag kezelik. Holisztikus megközelítése révén a CRM-szoftver különböző részlegek funkcióit fedi le. Ezek közé tartoznak:
- Az elosztás,
- marketing,
- ügyfélszolgálat,
- kapcsolattartás,
- a call center,
- jelentéstétel,
- projektmenedzsment és
- Munkafolyamatok.
Ügyfélkapcsolat-kezelés
Az ügyfélkapcsolat-kezelés az ügyfelek és a vállalat közötti minden egyes érintkezési pont (touchpoint) stratégiai tervezésével foglalkozik. Ez minden olyan pontot jelent, ahol az ügyfél kapcsolatba kerül a vállalattal, illetve annak termékeivel vagy szolgáltatásaival. Az ügyfélkapcsolat-kezelés célja az ügyfélélmény optimalizálása minden egyes érintkezési ponton. Ebben az összefüggésben az is fontos, hogy a vállalat minden egyes érintkezési ponton egységes arculatot mutasson egy egységes vállalati arculat révén. Ebben is segíthet a CRM szoftver, például megfelelő sablonok biztosításával.
Panaszkezelés
Egyetlen vállalat sem örül a panaszoknak. Ugyanakkor minden panasz egyben lehetőség arra is, hogy tanuljunk a múlt hibáiból, és optimalizáljuk a saját folyamatainkat a jövőbeni panaszok elkerülése érdekében. A panaszkezelés során a legfontosabb, hogy az ügyfél úgy érezze, komolyan veszik. Nem véletlen, hogy a panaszkezelés a saját ügyfelek igényei iránti következetes orientáció fontos eleme. A vállalatoknak ezért az ügyfélpanaszok kezelésénél figyelembe kell venniük a szakmai normákat. A célnak az kell lennie, hogy az ügyfelek problémáit az ő megelégedésükre oldják meg. Bár egyetlen panasz nem valószínű, hogy az egész vállalatra kiterjedő újragondolást vált ki, a beérkező panaszokat szisztematikusan kell kezelni és kategorizálni. Ez lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy azonosítsák az esetlegesen felbukkanó tendenciákat, amelyekkel foglalkozni kell. A CRM-rendszerek a panaszok szisztematikus kezelésében is felhasználhatók.
Key Account Management
A kulcsfontosságú fiókok kezelése az ügyfélkezelés utolsó eleme. Elsősorban a kulcsszámlák speciális vezetők általi kezelésével foglalkozik. Speciális szervezési formákat és munkamódszereket, valamint differenciált feldolgozási módszereket is alkalmaznak. Számos CRM-rendszer rendelkezik olyan speciális funkciókkal, amelyek támogatják a vállalatokat és alkalmazottaikat a kulcsszámla-menedzsment területén.
Az ügyfélkezelés célja
Az ügyfélmenedzsment végső célja a vállalat saját ügyfelei felé orientálása, és ezáltal új ügyfelek megszerzése és az ügyfélhűség növelése. Emellett a veszélyeztetett ügyfélkapcsolatok stabilizálásáról is szól. Ehhez operatív és stratégiai megközelítésekre egyaránt szükség van. A megfelelő CRM-szoftverek segíthetnek a vállalatoknak abban, hogy stratégiai és operatív szinten egyaránt optimalizálják ügyfélkapcsolati folyamataikat. Ezáltal a lehető legjobb ügyfélélményt teremtik meg.