Concentratevi sui vostri clienti – con la gestione delle relazioni con i clienti, la gestione dei contatti con i clienti, la gestione dei reclami e la gestione dei key account.
Siamo in un’epoca di cambiamenti. La globalizzazione, la trasformazione digitale e la crescente consapevolezza di temi come la sostenibilità fanno sì che le aspettative dei clienti nei confronti delle aziende stiano cambiando. Se un’azienda vuole rimanere sul mercato in tempi di cambiamento, deve concentrarsi sui propri clienti. Solo in questo modo è possibile anticipare i cambiamenti nelle esigenze dei clienti ed essere in grado di soddisfarli il più rapidamente possibile.
Che cos’è la gestione dei clienti?
La gestione del cliente svolge un ruolo decisivo in questo senso. La gestione dei clienti ha quattro componenti essenziali: Customer Relationship Management, Customer Contact Management, Complaint Management e Key Account Management. Ognuno di questi elementi sarà esaminato più in dettaglio di seguito. In particolare, verrà discussa l’importanza del software CRM nella vita aziendale quotidiana. Il software CRM fa parte dei software Windows di base per le aziende.
Gestione delle relazioni con i clienti
La gestione delle relazioni con i clienti è chiamata anche Customer Relationship Management (CRM). Si tratta della progettazione sistematica di tutti i processi di relazione con i clienti. Nell’era della trasformazione digitale, le soluzioni software, note anche come sistemi CRM, sono per lo più utilizzate nell’area del CRM. Esse consentono alle aziende di mappare digitalmente tutti i processi di relazione con i clienti. All’interno del software, questi processi possono essere gestiti e controllati, oltre che ottimizzati e automatizzati. Allo stesso tempo, il sistema funziona anche come database centrale per tutte le informazioni sui clienti. In questo modo, è possibile creare un file digitale separato per ogni cliente, in cui tutti i dati importanti relativi a questo cliente sono gestiti a livello centrale. Grazie al suo approccio olistico, il software CRM copre le funzioni di diversi reparti. Questi includono:
- La distribuzione,
- marketing,
- servizio clienti,
- gestione dei contatti,
- il call center,
- reporting,
- gestione dei progetti e
- Flussi di lavoro.
Gestione dei contatti con i clienti
La gestione dei contatti con i clienti si occupa della progettazione strategica di ogni punto di contatto (touchpoint) tra i clienti e l’azienda. Si tratta di ogni punto in cui un cliente entra in contatto con l’azienda o con i suoi prodotti o servizi. L’obiettivo della gestione dei contatti con i clienti è ottimizzare l’esperienza del cliente in ogni punto di contatto. In questo contesto, è anche importante che l’azienda presenti un’immagine uniforme in ogni punto di contatto attraverso un’identità aziendale uniforme. Anche in questo caso, il software CRM può essere d’aiuto, ad esempio fornendo modelli appropriati.
Gestione dei reclami
Nessuna azienda è contenta dei reclami. Tuttavia, ogni reclamo è anche un’opportunità per imparare dagli errori del passato e per ottimizzare i propri processi al fine di evitare reclami futuri. La cosa più importante nella gestione dei reclami è che il cliente si senta preso sul serio. Non a caso la gestione dei reclami è una componente importante di un orientamento coerente verso le esigenze dei propri clienti. Le aziende dovrebbero quindi considerare gli standard professionali quando trattano i reclami dei clienti. L’obiettivo dovrebbe essere quello di risolvere i problemi dei clienti in modo soddisfacente. Anche se è improbabile che un singolo reclamo scateni un ripensamento a livello aziendale, i reclami in arrivo dovrebbero essere gestiti e classificati sistematicamente. Ciò consente alle aziende di identificare le tendenze che possono emergere e che dovrebbero essere affrontate. I sistemi CRM possono essere utilizzati anche per la gestione sistematica dei reclami.
Gestione dei clienti chiave
La gestione degli account chiave è l’ultima componente della gestione dei clienti. Si occupa principalmente della gestione dei key account da parte di manager speciali. Vengono utilizzate anche forme di organizzazione e metodi di lavoro speciali, nonché metodi di elaborazione differenziati. Numerosi sistemi CRM dispongono di funzioni speciali che supportano le aziende e i loro dipendenti nell’area del key account management.
Obiettivo della gestione dei clienti
L’obiettivo finale della gestione dei clienti è quello di orientare l’azienda verso i propri clienti, acquisendone di nuovi e fidelizzandoli. Si tratta anche di stabilizzare le relazioni con i clienti in pericolo. Ciò richiede approcci operativi e strategici. Un software CRM adeguato può aiutare le aziende a ottimizzare i processi di relazione con i clienti sia a livello strategico che operativo. In questo modo si crea la migliore esperienza possibile per i clienti.